Todas las situaciones posibles: quién se queda cada chat, cuándo cambia de área y cuándo no, qué hace cada botón y qué pasa al cerrarlo.
1. Un chat siempre tiene un área, y esa área es la de su responsable. Si le cambiás la persona a mano, el área la sigue sola. Al revés no hace falta: un chat sin persona está bien — Postventa y Administración trabajan como bandeja de área. Un chat sin área, en cambio, no aparece en la bandeja de nadie: existe, el cliente escribe, y no lo ve nadie.
2. El área la decide un botón o una reapertura, nunca el hecho de que alguien pase y conteste. Las tres cosas que mueven un chat de área son: un botón que alguien aprieta (punto 2), una reapertura de un chat cerrado (puntos 3 y 4) y una reasignación deliberada (punto 5). Nada más.
El camino normal, el de todos los días. El chat entra sin dueño, se le pone primero el área (Comercial) y después la persona —en ese orden, porque Chatwoot borra al responsable que no pertenece al área—. El vendedor sale por turno estricto: le toca al siguiente de la ronda, no al que menos chats tiene.
Un chat no se muda de área solo: lo mueve una persona apretando un botón. 🔧 CASO POSTVENTA abre un caso en el ERP. 🧾 SOLICITAR FACTURA y 📤 PASAR A ADMINISTRACIÓN mandan el chat a Administración a nombre de Abril (no a una bandeja sin dueño); la diferencia es que el segundo no pone la etiqueta de facturación, así la cola de facturación no se ensucia. Y hay camino de vuelta: 📥 PASAR A VENTAS limpia las etiquetas y sortea el chat por turno, como si fuera nuevo.
| Botón | Quién lo ve | Qué hace |
|---|---|---|
| 🧾 SOLICITAR FACTURA | Comercial y Postventa | etiqueta de facturación + lo manda a Administración, a nombre de Abril |
| 📤 PASAR A ADMINISTRACIÓN | Comercial | saca todas las etiquetas + lo manda a Administración, a nombre de Abril |
| 📥 PASAR A VENTAS | Administración | saca todas las etiquetas + lo sortea por turno entre los vendedores. Si hay un caso de Postventa abierto no hace nada y deja una nota explicando por qué |
| 🔧 CASO POSTVENTA | Comercial | deja sólo la etiqueta «reclamo» + abre el caso en el ERP + lo manda a Postventa |
| ✅ FACTURADO | Administración | limpia todo, deja la nota y cierra la conversación |
Quien administra la herramienta (hoy Emiliano) ve todos los botones sin estar en los equipos: si lo metiéramos en Comercial entraría en el turno de reparto y le empezarían a caer chats de clientes.
Cuatro vistas guardadas, iguales para Abril, Elena y Emiliano. Se arman solas con la etiqueta que deja cada botón, así que no hay que mover nada a mano:
| Bandeja | Qué junta |
|---|---|
| 🧾 FACTURAR | lo que espera factura — llega con el botón 🧾 SOLICITAR FACTURA, de WhatsApp o de Mercado Libre |
| 📂 ADMINISTRACIÓN | todo lo demás del área que no esté resuelto (excluye lo que ya está en la bandeja de facturación) |
| 💰 ESPERANDO PAGO | las que tienen la etiqueta esperando-pago |
| 📦 RETIROS | las que tienen la etiqueta retiros |
⚠️ Un detalle de Chatwoot que engaña: si en un filtro ponés dos etiquetas en el mismo renglón, busca las que tengan las dos juntas, no una u otra. Para "una u otra" hay que repetir el bloque entero con un «O» — es como está armada la bandeja de facturación.
Un chat cerrado terminó. Lo que el cliente escriba ahora es una consulta nueva: vuelve a Comercial, se le borran las etiquetas —las marcas del caso anterior ya no aplican y sólo confunden a quien lo reciba— y se sortea de cero, aunque el chat haya pasado antes por Postventa o Administración. El turno es el turno: si le vuelve a tocar al mismo vendedor de antes, le toca igual.
Mismo principio que el punto 3, pero sin sorteo: el que la abre se hace cargo. El chat pasa al área de esa persona —un vendedor se lo lleva a Comercial, alguien de Administración a Administración— y queda a su nombre. Sería absurdo sortearlo entre otros cuando alguien ya se puso a trabajar en él.
«Pendiente» no es «abierta»: no aparece en la bandeja donde todos miran. Y Chatwoot sólo saca de ese estado a las conversaciones resueltas y pospuestas cuando llega un mensaje — las pendientes las deja donde están. El cliente escribía, el chat no se movía, y no lo veía nadie.
Desde el 16 de septiembre, si el cliente escribe en un chat pendiente, el chat vuelve a la bandeja de abiertas — con su MISMA persona y su MISMA área, sin sortearse: no es una consulta nueva, es la misma que estaba esperando algo. «Pendiente» sigue sirviendo para eso; deja de serlo cuando el cliente habla.
Los que ya estaban esperando hay que mirarlos a mano: el día que se aplicó esto había 55 chats pendientes con el último mensaje del cliente, el más viejo del 10 de agosto.
Es la diferencia más fina, y es a propósito. Responder o mirar un chat de otra área no cambia nada: el chat se queda donde está, con quien está. Pero asignárselo a alguien es una decisión explícita, y ahí el área acompaña a la persona — Chatwoot no lo hace solo y te deja mezclas como «Gabriel Plafnik + administración».
Primero se chequea si el cierre se puede hacer (punto 7) y recién después se toca algo. Al revés —limpiar y después descubrir que el cierre estaba bloqueado— el agente tiene que rehacer todo y el chat se llena de ruido. Si el cierre es válido: los chats de Comercial quedan intactos (al vendedor le queda su listado de resueltas con sus clientes y sus etiquetas) y los del resto de las áreas quedan limpios, listos para volver a nacer. La clasificación (Tipo y Motivo) nunca se borra: es lo que sostiene los reportes.
Mientras el caso siga abierto en el ERP, el chat no se puede cerrar: se reabre solo. Y como el cierre no valió, tampoco vale nada de lo que el cierre disparó: la conversación vuelve con el mismo responsable, la misma área y las mismas etiquetas que tenía. La única forma de cerrarlo es «Marcar caso resuelto» en la pestaña Postventa del ERP. Mientras tanto el chat no sale de Postventa — y si está a nombre de alguien de otra área, se le saca a esa persona.
| Qué pasa | Área | Persona |
|---|---|---|
| Cliente nuevo escribe | Comercial | vendedor por turno |
| Vendedor abre el chat él mismo | Comercial | ese vendedor |
| Otro vendedor contesta un chat de Comercial | Comercial | pasa a ser suyo |
| Cliente reabre un chat cerrado | vuelve a Comercial | vendedor por turno |
| Una persona abre un chat cerrado | el área de esa persona | esa persona |
| Alguien toca un chat ABIERTO de otra área | no se mueve | no se la queda |
| Le cambian la persona a mano | pasa al área de esa persona | la que le pusieron |
| Cliente escribe en un chat en «pendiente» | la misma | la misma: vuelve a abiertas |
| Chat con caso de Postventa abierto | Postventa, siempre | lo toma Postventa |
218 chats abiertos estaban sin área, y 9 de ellos sin área y sin persona: abiertos, con mensajes de clientes de hasta 4 días, invisibles en la bandeja de todos.
Causa 1 — cuatro caminos asignaban personas y uno solo asignaba área. El único que ponía el área se saltea si el chat ya tiene dueño, así que los chats repartidos por los otros tres quedaban con vendedor y sin área para siempre. Estuvo tapado meses por unas reglas de Chatwoot que lo arreglaban de rebote, y el 2 de septiembre esas reglas se apagaron por otro motivo.
Causa 2 — el chat se cerraba y se reabría en el mismo segundo. Al cerrar, una regla le sacaba persona y área antes de chequear si el cierre estaba permitido. Si tenía un caso de Postventa abierto, el candado lo reabría al instante… y quedaba abierto y vacío. Ahora se chequea primero y se limpia después, y esa regla se apagó.
Todo eso está arreglado y corregido hacia atrás. Las asignaciones pasan por un único lugar, con 46 pruebas automáticas que fallan si alguien vuelve a asignar una persona sin área.