Tu rol y tu día
Que el cliente que ya nos compró quede satisfecho, o agotar todas las herramientas para lograrlo.
Tus competencias
- Reclamos e incidencias de MercadoLibre y de la web.
- Seguimiento hasta el cierre. Derivar no exime responsabilidad: el caso es tuyo hasta que se resuelve.
- Opiniones y reseñas: seguirlas, analizarlas y responderlas.
- Analizar la experiencia del cliente: cómo llegan los envíos, qué comunicaciones recibe, cuánto espera una respuesta y cómo nos califica.
- Reportar carencias: publicaciones, fichas, atención, armado o envíos. Todo aquello que haya generado o pueda generar un reclamo.
- Apoyar al área cuando lo anterior está cubierto. Los casos surgen de golpe y la carga cambia día a día.
El canal es indistinto. Si es alguien que ya compró y tiene un problema, es tuyo.
Tu día
- Revisar todos los reclamos nuevos y pendientes.
- Ordenar por fecha de vencimiento, no por orden de llegada.
- Mantener las etiquetas al día.
- Ponerte alertas propias cuando un caso queda esperando respuesta interna.
Tu volumen
| Bandeja | Casos por mes |
|---|---|
| 🏷️ MELI Postventa | ≈302 |
| 💻 Ventas web y email | ≈46 |
| Solo la parte de posventa |
Medido sobre los últimos 30 días: unos 17 casos por día hábil.
Criterio propio y trato humano
Antes de cualquier procedimiento va esto. Las reglas cubren los casos comunes; el criterio cubre el resto.
¿Puedo resolverlo por mi cuenta?
Si podés, resolvelo. La velocidad vale más que la consulta.
¿Tiene sentido lo que plantea el cliente?
Ponete en su lugar antes de buscar la regla que lo contradice.
Tenga o no razón, ¿qué podemos mejorar para que no vuelva a pasar?
De acá sale el reporte al equipo.
Lo importante es que nuestra comunicación sea clara y efectiva para cada cliente, tenga o no razón.
Nunca le expliques al cliente nuestros problemas internos. Se le da una solución y una fecha.
Los seis tipos de caso
| Tipo | Cómo lo reconocés | Urgencia |
|---|---|---|
| 1. Demora | "Compré hace X días y no llega" | Alta |
| 2. Equivocado o incompleto | Llegó otra cosa o falta una parte | Muy alta |
| 3. Falla | No anda, o dejó de andar | Alta |
| 4. No era lo que esperaba | "No sirve para lo que necesito", "es más chico" | Media |
| 5. Arrepentimiento | Lo quiere devolver sin que haya falla | Media |
| 6. Administrativo | Factura, datos fiscales, dirección | Baja |
Qué hacer en cada caso
| Caso | Qué hacés |
|---|---|
| 1 · Demora | Mirá el estado real antes de contestar. Si el pedido nunca entró al depósito es nuestro: destrabalo y después contestá con fecha. Si ya viaja y se pasó del plazo, el reclamo al correo lo abrimos nosotros. Nunca respondas "fijate el seguimiento". |
| 2 · Equivocado o incompleto | Pedí foto del producto, la etiqueta y la caja. Resolvé sin discutir. Antes de reponer un faltante de kit, fijate si los accesorios no vienen dentro del equipo o del embalaje. |
| 3 · Falla | Recabá qué equipo es, cuándo lo compró, qué hace y qué no hace, con fotos o video. Verificá la garantía y derivá al taller con el caso armado. |
| 4 · No era lo que esperaba | Preguntá de dónde sacó esa expectativa: la foto, el título, una medida. Si la publicación indujo el error, es nuestro. Reportá la publicación siempre. |
| 5 · Arrepentimiento | Se acepta, pero preguntale qué pasó y por qué se arrepintió: ahí suele aparecer algo de la publicación o del envío para corregir. Solo se discute si vuelve usado, dañado o no es el nuestro. |
| 6 · Administrativo | Lo derivás a administración, pero le respondés vos. El cliente no habla con dos áreas. |
Garantía
- Cobertura
- 6 meses desde la facturación, sobre los componentes de la máquina
- Sí cubre
- Fallas de fabricación y funcionales · daños de transporte dentro de las 72 hs de recibido · errores de envío
- No cubre
- Daños eléctricos por la instalación del cliente · uso indebido o falta de mantenimiento · manipulación de terceros · desgaste de consumibles
- Cómo sigue
- Nº de pedido + fotos + descripción → lo verifica el equipo técnico → reparación, reemplazo, nota de crédito o reembolso
Cuando la falla no está cubierta, igual se acompaña: se explica por qué no entra y se ofrece la revisión del servicio técnico. Nunca un "no está cubierto" a secas.
Hasta dónde decidís vos
| Nivel | Casos |
|---|---|
| 🟢 Resolvés | Quejas, reclamos y reposición de faltantes que signifiquen un gasto inferior a ARS 99.000 en concepto de envío y/o mercadería · devoluciones por arrepentimiento. |
| 🔴 Consultás para resolver | Garantías fuera de cobertura donde el cliente insista · devolución de un equipo usado · cliente mayorista o recurrente · caso con exposición pública · cualquier excepción. Igual le respondés al cliente que lo estás gestionando. |
Nunca por tu cuenta, sin importar el monto: prometer una fecha de reposición de stock · confirmar una compatibilidad técnica de la que no estás segura · reconocer por escrito una responsabilidad de la empresa.
Etiquetá la causa
Al cerrar el caso marcás de dónde vino el problema, para que le llegue al área que puede corregirlo.
| Etiqueta | Cuándo se usa |
|---|---|
| Catálogo | La foto, el título, la ficha o las medidas indujeron el error |
| Depósito | Se preparó o se despachó mal, incompleto o dañado |
| Envíos | Demora del correo o daño en el transporte |
| Producto | Vino fallado o falló al poco tiempo |
| Atención | El problema lo generó una respuesta nuestra |
| Sin error nuestro | Estaba todo bien y el cliente esperaba otra cosa |
Además de la etiqueta, escribí una descripción breve de qué falló o dónde estuvo la confusión. La etiqueta dice a quién le sirve; la descripción dice qué hay que corregir.
Experiencia y KPI
Un reclamo lo ve un cliente. Una reseña la ven todos los que están por comprar.
- Reseñas en ML
- 7.329 acumuladas
- De 3 estrellas o menos
- 434 · el 5,9%
Cómo se responde una reseña mala
- Escribís para el que está leyendo, no para el que se quejó.
- Reconocé en una línea, sin excusas.
- Contá qué se hizo y ofrecé seguir en privado.
- Nunca discutas en público.
Qué analizás
- Con qué presentación llegan los envíos.
- Qué comunicaciones recibe el cliente y si se entienden.
- Cuánto está esperando la gente una respuesta.
- Cómo califican la atención, el producto y el servicio.
Sale de ahí un reporte mensual corto, con capturas: qué encontraste y qué habría que cambiar.
Tus KPI
| KPI | Meta |
|---|---|
| Reclamos vencidos | Cero |
| Tiempo de primera respuesta | Máximo 20 minutos (en horario laboral) |
| Casos por causa | Disminución constante. Evitar repetir causas. |
| Reseñas ≤3★ | Bajar del 5,9% · 100% respondidas |
El puesto sale bien no cuando cerrás muchos casos, sino cuando los mismos casos dejan de aparecer.