Tus carpetas, no la lista general
Cada área tiene sus propias carpetas armadas. Ahí está tu trabajo del día, ya ordenado. La lista general de "Conversaciones" no la usamos: mezcla todo y no sirve para trabajar.
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¿Qué es una carpeta?
Una búsqueda guardada. En vez de buscar a mano "las conversaciones de mi equipo, sin resolver, donde el cliente escribió último", hacés clic en una carpeta y ya están.
No es una caja: la conversación no se mueve adentro. Una misma conversación puede estar en dos carpetas a la vez, y sale sola cuando deja de cumplir la condición. Si contestás un mensaje, sale de "Responder" y aparece en "Respondido", sin que hagas nada.
Cada área tiene las suyas: Comercial 5, Administración 4, Postventa 9. Están explicadas una por una en la sección de tu equipo.
La pantalla, en tres partes
Cuando abrís una conversación desde tu carpeta, ves esta pantalla. Cada charla con un cliente es una "conversación", y llegan de WhatsApp, Mercado Libre y mail.
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Una conversación está abierta o está resuelta
Hay algo para hacer
Es tu trabajo del día. Si está abierta, alguien se tiene que ocupar. Todo lo que ves en tus carpetas está abierto.
Terminó
Se cerró. Si el cliente vuelve a escribir, se reabre sola y entra de nuevo al circuito como consulta nueva.
Lo que vas a hacer todos los días
Todo lo de esta sección sirve para cualquier equipo. Buscá lo que querés hacer en la primera columna.
| Para hacer esto… | …hacé esto |
|---|---|
| Contestarle al cliente | Escribí abajo con la pestaña Responder puesta y mandá con Enter. |
| Dejar una aclaración para el equipo | Elegí Nota privada y escribí. El cliente no la ve. Sirve para dejar avisos: "llamó y quedó en confirmar mañana". |
| Usar una respuesta ya escrita | Escribí / en el cuadro de respuesta y elegí de la lista (saludo, cuotas, envío, retiro…). Se completa sola y la podés editar antes de mandar. |
| Avisarle a un compañero | En una Nota privada, escribí @ y su nombre. Le llega la notificación. |
| Pasarle la conversación a alguien | En el panel de la derecha: elegí primero el Equipo y después la Persona. Siempre en ese orden. |
| Marcar de qué se trata | En el panel de la derecha, Añadir etiquetas. |
| Dejar algo esperando (un pago, un repuesto, que conteste el cliente) | Dejala abierta y ponele una etiqueta, o una nota privada con lo que falta. No uses "Pendiente": se esconde de la bandeja. |
| Cerrarla | Botón Resolver, arriba a la derecha. |
| Buscar una conversación vieja | Buscador arriba a la izquierda: por nombre, teléfono o texto del mensaje. |
Las pestañas de arriba
| Pestaña | Para qué sirve |
|---|---|
| 🛒 Historial del cliente | Ver qué compró antes: pedidos de la web y del sistema. Se arma solo con su teléfono o mail. |
| 💳 Link de pago | Generar un link de Mercado Pago sin salir de la conversación. Queda anotado y avisa cuando el cliente paga. |
| 🚚 Cotizar envío | Sacar el precio del envío en el momento y pasárselo al cliente. |
| 🏷️ Acciones MELI | Sólo en Mercado Libre: lo del reclamo. |
Si sos vendedor
Tu bandeja se llena sola: cuando un cliente escribe por primera vez, el sistema le pone el área Comercial y te lo asigna por turno.
Tus cinco carpetas
| Carpeta | Qué tiene | ¿La miro? |
|---|---|---|
| 🔴 Ventas · Responder (mías) | Tuyas, sin resolver, donde el cliente escribió último | Empezá siempre acá. Es gente esperándote |
| 🟡 Ventas · Respondido (mías) | Tuyas, ya contestadas y todavía abiertas | Para seguir lo que quedó picando |
| 🟠 Ventas · Responder (gral) | Igual que la roja pero de todo el equipo | Si vaciaste la tuya, ayudá acá |
| 🔵 Ventas · Sin resolver (gral) | Todo lo abierto del equipo | Para mirar cómo viene el día |
| ✅ Ventas · Resueltas (gral) | Lo cerrado del equipo | Para buscar algo viejo |
Cómo te llegan los chats
Escribe un cliente nuevo
La conversación entra sin dueño.
El sistema la manda a Comercial
Y le asigna un vendedor por turno: le toca al siguiente de la ronda.
Te aparece en "Mías"
A partir de ahí es tuya hasta que la resolvés o la pasás a otra área.
Tus tres botones
Están en el panel de la derecha, en Macros. Apretás uno y hace todo solo.
| Para hacer esto… | …apretá esto | Qué pasa |
|---|---|---|
| Pedir que facturen | 🧾 SOLICITAR FACTURA | La conversación se va a Administración, a nombre de Abril, con la etiqueta de facturación. Te sale de la bandeja. |
| Mandar algo a Administración (pagos, comprobantes, datos fiscales) | 📤 PASAR A ADMINISTRACIÓN | Igual que el anterior pero sin pedir factura: le saca las etiquetas y la manda a Abril. |
| Hay un problema con algo ya comprado | 🔧 CASO POSTVENTA | Abre un caso en el sistema y la manda a Postventa. Deja sólo la etiqueta "reclamo". |
Cuando terminás
Apretá Resolver. Tus conversaciones resueltas te quedan guardadas tal cual: con tu nombre, tu área y sus etiquetas, para que puedas ver tu historial con cada cliente.
Si ese cliente vuelve a escribir, la conversación se reabre sin etiquetas y se sortea de nuevo entre todos los vendedores — puede tocarte a vos otra vez, o a otro.
Si sos de Administración
A vos te llega lo que Comercial y Postventa te pasan con un botón. Tenés cuatro carpetas armadas para no perder nada: ahí está tu día.
Tus cuatro carpetas
Están en el panel de la izquierda, en Carpetas. Se arman solas con la etiqueta que deja cada botón: no hay que mover nada a mano.
| Bandeja | Qué vas a encontrar |
|---|---|
| 🧾 FACTURAR | Lo que espera que factures. Llega cuando Comercial o Postventa aprietan 🧾 SOLICITAR FACTURA. Incluye las de Mercado Libre, que se quedan en la bandeja de Postventa pero igual aparecen acá. |
| 📂 ADMINISTRACIÓN | Todo lo demás del área que no esté resuelto. Es tu bandeja general. |
| 💰 ESPERANDO PAGO | Las que tienen la etiqueta esperando-pago. |
| 📦 RETIROS | Las que tienen la etiqueta retiros. |
Tus dos botones
| Para hacer esto… | …apretá esto | Qué pasa |
|---|---|---|
| Ya facturaste | ✅ FACTURADO | Deja la nota "PEDIDO FACTURADO", limpia todo y cierra la conversación. |
| Esto no es para vos, es una consulta de venta | 📥 PASAR A VENTAS | Le saca las etiquetas y se la manda a un vendedor por turno. No vuelve al que te la pasó. |
Cuando terminás
Al resolver, la conversación queda limpia: sin etiquetas, sin persona y sin área. Es a propósito: si el cliente vuelve a escribir, entra como consulta nueva y va derecho a Ventas.
Si sos de Postventa
Vos trabajás con CASOS, no sólo con conversaciones. El caso vive en el sistema (el ERP) y manda sobre la conversación.
Tus nueve carpetas
| Carpeta | Qué tiene |
|---|---|
| ✍️ Responder | Los casos que esperan respuesta tuya. Empezá acá. |
| 📋 Abiertos | Todo lo que tiene etiqueta de reclamo, mediación o postventa y sigue abierto |
| ⏳ Tareas pendientes | Los que marcaste con la situación "Tarea pendiente" |
| 🔔 Falta respuesta interna | Los frenados esperando que conteste alguien de adentro |
| ⚖️ Reclamar ML | Los que hay que reclamarle a Mercado Libre (envío o reputación) |
| 📦 En devolución ML | El paquete está volviendo |
| 📥 Devueltas ML | El paquete ya volvió |
| 📭 Sin asignar | Llegaron al área pero todavía nadie las etiquetó |
| ✅ Resueltos | Los casos cerrados |
Cómo te llega un caso
| De dónde viene | Qué pasa |
|---|---|
| Mercado Libre | Entra solo en la bandeja 🏷️ Mercadolibre, con el reclamo y sus plazos. |
| Un vendedor | Apretó 🔧 CASO POSTVENTA: la conversación llega al área con la etiqueta "reclamo" y el caso ya abierto. |
El candado: un caso abierto no deja cerrar
Alguien intenta cerrar la conversación
A mano, o Chatwoot sola a los 21 días sin actividad.
El sistema pregunta si el caso está cerrado
Si el caso sigue abierto, la conversación se vuelve a abrir sola.
Y vuelve como estaba
Con la misma persona, la misma área y las mismas etiquetas. No se pierde nada.
Cosas que el sistema hace por su cuenta
Si ves que una conversación se movió y vos no la tocaste, probablemente fue una de estas. Ninguna es un error.
| Si ves esto… | …es porque |
|---|---|
| Me apareció un chat nuevo sin que nadie me lo pase | Escribió un cliente nuevo y te tocó por turno. |
| Un chat cerrado se abrió solo | El cliente volvió a escribir. Se sortea de nuevo entre los vendedores y arranca sin etiquetas. |
| Abrí un chat viejo y quedó a mi nombre | El que lo abre se hace cargo. Pasa a tu área y queda tuyo, sin sorteo. |
| Cambié la persona y se cambió el área sola | El área siempre acompaña a la persona. Si le pasás un chat a Abril, se va a Administración. |
| Cerré una conversación y se borró todo | Los cierres limpian etiquetas, persona y área — salvo en Comercial, donde queda todo como estaba. |
| Cerré y se volvió a abrir sola | Tenía un caso de Postventa abierto. Mirá la nota que quedó adentro. |
| Un chat quedó en "Pendiente" y volvió solo a Abiertas | Escribió el cliente. Es una red de seguridad: como no usamos ese estado, el sistema saca de ahí cualquier chat en el que el cliente vuelva a hablar. |
¿Querés ver el recorrido completo con dibujos? Está en Cómo viaja un chat entre las áreas.
Carteles que vas a ver
Qué significan y qué hacer con cada uno.
"Sólo puede responder usando una plantilla"
Pasaron más de 24 horas desde el último mensaje del cliente. Es una regla de WhatsApp, no nuestra: para escribirle primero hay que usar una plantilla aprobada.
"⛔ No se puede pasar a Ventas todavía"
La conversación tiene un caso de Postventa abierto. Cerralo desde la pestaña Postventa y volvé a apretar el botón.
"⛔ Cierre bloqueado — se reabrió sola"
Intentaron cerrarla con un caso abierto. No hay que hacer nada raro: cerrá el caso y la conversación se cierra con él.
"Conversación marcada como resuelta por inactividad"
Nadie la tocó por 21 días y Chatwoot la cerró sola. Si el cliente escribe, se reabre.
Si algo no cierra, preguntá
Esta herramienta mueve conversaciones de clientes reales. Si ves algo que no entendés —un chat que desaparece, un botón que no hace nada, un cliente sin responder hace días— avisá. Casi siempre es una regla del sistema que se puede explicar o ajustar.